От PlanetaBiznes 2948
Трудни клиенти

Ефективното управление на клиенти изисква от вас да познавате различните психологически тактики. Когато ги използвате правилно, вие можете да обърнете в своя полза всяка проблемна ситуация с клиента и да постигнете доверие и уважение от страна на клиента.

Споделяме с вас пет добри съвета, които ще ви помогнат да покачите своята способност да се справяте с трудните клиенти.

Използвайте тактика на „анти продажбите“

Няма нищо по-отблъскващо от нахален търговец, който позволява неговото желание да продаде на всяка цена, да засенчи стойността на услугата или продукта, които продава.

Опитвайки се да продаде, колкото може по-бързо, той може да прекали и да изплаши клиента със своя натиск.

В същото време, тактиката, която се използва от успешните търговци, може да бъде наречена „анти продажбите“. Смисълът е първо да се изгради доверие у бъдещия клиент, да му се покаже, че продуктът или услугата наистина са му необходими и че няма да му се налага да прави излишни разходи.

„Анти продажбите“ е ефективен начин да се изгради доверие и да се покаже перспективата да се сключи сделка в интерес на клиента.

Какво да правите, ако работите на процент и получавате комисионна за всяка сключена сделка? Разбира се, че вие искате да използвате всякаква възможност да направите продажба. Не бързайте! Първо установете доверителни отношения/отношения на доверие с потенциалния клиент, след това ще можете напълно да се възползвате от възможностите да направите сделка.

Това „отлагане“ има и друго предимство – клиентите, които ви имат доверие и ви харесват, по-често правят допълнителни и съпътстващи покупки.

Никога не се извинявайте

Не всеки ще се съгласи с това мнение, но опитът показва, че използването на думата „съжалявам“ ще ви накара да изглеждате слаби. Извинението ви поставя в отбранителната позиция и дава на клиента психологическо надмощие. Затова най-добре е да не се извинявате.

Дори в ситуацията, в която вашата фирма е направила фрапираща грешка, има по-добри начини да се оправи положението, освен веднага да започнете да се извинявате.

Вместо да кажете: „Аз много съжалявам!“, кажете: „Обещавам, че това няма да се повтори!“.

Вместо: „Съжалявам, че се случи ...“, кажете: „Нашият екип разбира как това ще се отрази върху вас и ние ви благодарим за търпението и разбирането, докато решаваме този проблем.“

Забележете, че думата „съжалявам“ потвърждава вашето разкаяние, доколкото думите „търпение“ и „разбиране“ засяват психологическите „зрънца“ в съзнанието на клиента. Дори клиентът да не е търпелив и разбран, използването на тези думи може веднага да намали напрежението.

Запазете спокойствие

Конфликтът е част на правенето на бизнес. Вашата реакция в напрегната ситуация оказва голямо влияние върху взаимоотношения ви с клиенти.

Старият израз „клиентът винаги е прав“ все още е верен. Като търговец, вие можете много да загубите, ако клиентът ви премине границата на враждебност. Вашата пренебрежителна реакция и незачитането на проблема на клиента може много негативно да се отрази върху вас и върху вашата фирма, така че винаги трябва да мислите за своята репутация.

Не забравяйте, че хората често излъчват огледални емоции. Не очаквайте приятелство и разбирателство от човек, към когото отправяте гняв и враждебност. Използвайте в своя полза способността на човека да придобива емоции от своя събеседник.

Има няколко универсални похвата да се успокои обстановката:

  • поддържайте спокоен и професионален тон, но останете твърди;
  • въздържайте се от персонални обвинения и сочения с пръст;
  • никога не казвайте или пишете нещо, което може да бъде използвано срещу вас;
  • винаги решавайте споровете на четири очи или лично по телефона. Електронната поща не е инструмент за решаване на разногласията.
Винаги изпълнявайте своите обещания

Всеки клиент иска да чуе от вас едно убедително „Да“. Но, колкото и изкушаващо да изглежда идеята да се съгласявате с всеки клиент, помислете, преди да го направите.

Клиентът може да иска допълнителна екстра, по-бърз/кратък срок за доставка или има някакво друго желание и вие, само и само да направите продажбата, можете прибързано да се съгласите. Лесно е да се каже „Да“. Проблемът идва, когато обещаното не може да бъде изпълнено.

От друга страна, ако непрекъснато отказвате, можете най-накрая да загубите клиента. Нека да помислим как можете да обърнете отказа в своята полза?

Например вие не можете да обещаете на клиента да направите нещо в по-кратки срокове. Кажете „Не“. Ако откриете, че ще имате възможност да намалите сроковете (да направите по-бърза доставка или да приключите проекта по-рано), нека това да бъде изненадваща приятна допълнителна екстра за вашия клиент.

По-важно е да се предпазите от фалшиви обещания, отколкото да не държите на думата си.

Контролирайте

Една от най-големите грешки на неуспешните търговци е загуба на контрол върху сделката. Повечето клиенти подсъзнателно смятат, че не може да се има доверие на търговец, който се нуждае от допълнителни насоки и „наглеждане“.

Когато от самото начало се показвате като човек, който всичко дължи под контрол, вие се показвате като лидер и съответно като човек, на когото може да се има доверие.

Какво значи „да държите под контрол“? Това се проявява по различни начини – не само с външен студен и спокоен вид. Например вие можете да поемете контрола върху графика на изпълнението на проекта, можете да диктувате периодичността на всички имейли, телефонни обаждания и лични срещи. Можете да опишете стъпките, по които ще минавате от момента на сключване на сделката до изпълнението на вашите задължения или да покажете прозрачност и яснота в сделката по някакъв друг начин.

Психологическите трикове за работа с трудни клиенти далеч не се изчерпват само с тези пет, които сме ви показали. Сигурни сме, че вие също познавате и използвате някои интересни похвати за работа с трудни клиенти.

Успех!


Присъединявайте се към над 3 хиляди абонати на Планета Бизнес!

Всяка седмица ще ви изпращаме дейджест на най-добрите стратегии, идеи и покани за безплатни уебинари.