От PlanetaBiznes 3199
Капризен клиент
Фото @: Flickr

Без значение дали бизнесът ви е голям, или малък, винаги ще имате капризни клиенти, които ви побъркват. Те изискват от вас прекалено много внимание, като в същото време не ви дават допълнителна печалба от своите капризи. Понякога се налага да избирате какво в случая е по-важното – да не изгубите клиент или да не се побъркате.

Има няколко въпроса, свързани с действията на капризните клиенти, за които трябва да се запитате, преди да вземете решение за по-нататъшното си държане спрямо такива прекалено взискателни клиенти.

Наистина ли те знаят какво искат?

Разберете, дали капризните клиенти наистина разбират своите изисквания. Ако те не знаят какво наистина искат, значи няма начин тяхното искане да бъде удовлетворено (не може да бъде удовлетворено нещо, което не е ясно), и следователно такива клиенти никога няма да бъдат доволни. Вероятно няма да имате никаква финансова изгода от работата си с такъв вид клиенти.

Затова най-напред помогнете им да се изяснят какво точно искат, от какво имат нужда. Това е и в тяхна полза да знаят точно своите изисквания. Може би дори трябва да се върнете към самото начало и стъпка по стъпка да стигнете до основния проблем.

Трябва да се опитате да им помогнете, но без да отделяте прекалено много време за това. Опитайте се максимално бързо да стигнете до точката на взаимно разбиране.

Често ли в бизнеса ми се срещат такива клиенти?

Често ли започва да се среща едно или друго изискване от страна на вашите клиенти? Ако е често, значи наистина си струва да отделите време и усилия, за да разберете същността на проблема.

Бизнесът е труден за всички фирми и никой не иска да губи потенциални клиенти, без значение колко са големи те. Много е важно да забелязвате клиентите, които имат потенциал да ви станат постоянни и да се връщат към вас отново и отново.

Никой не знае вашия бизнес по-добре от вас самите, затова точно вие ще можете най-бързо да анализирате ситуацията, и да разберете дали тези често срещаните изисквания не са от първостепенно значение за решаване, и дали в тях няма потенциал за бъдещето развитие на бизнеса и за привличането на повече клиенти.

Работата с капризни клиенти пречи ли ми да работя с останалите си клиенти?

Случва ли ви се непрекъснато да отделяте своето внимание на някакъв клиент и това да ви пречи да се грижите за нуждите на останалите си клиенти? Все едно да имате няколко деца и едното от тях непрекъснато ви кара с капризите си да му отделяте цялото си внимание. Както и с децата, трябва да внимавате за подобно поведение и да успявате да го управлявате.

В случая с капризния клиенти важно е да забележите момента, когато клиентът става прекалено капризен. Най-опасни са случаите, когато печалбата, която ви носи този клиент, е много по-малка от това, което имате от другите си клиенти. Когато все пак очаквате да получите голяма печалба от капризния си клиенти, трябва да успявате някак си да се справяте с обслужването му и да ви остава време за останалите ви клиенти. Можете да се клонирате, например. Или просто да вземете решение, че вашите усилия и време са по-скъпи от потенциалната печалба.

Капризните клиенти водят ли със себе си други клиенти?

Това е важен момент. Всеки доволен клиент е много ценен, защото ще сподели щастието си със своите познати. Те на своя ред също могат да ви станат клиенти, при това не толкова капризни и по-изгодни.

За малкия бизнес е важен всеки нов клиент, затова ако забелязвате, че след капризния клиент идват неговите познати и приятели, можете да сметнете, че занимавайки се с капризите на някого, все пак добре инвестирате своето време и усилия.

Работата с капризния клиент помага ли за перспективата на моята фирма?

Понякога се налага да се запитате дали някой конкретен клиент е важен за вас от гледната точка на развитието на вашата фирма.

Може би в момента фирмата ви има финансови трудности или планирате някакво развитие на дейността си, за което би било добре да имате подобен клиент. Преценете дали парите, които получавате от капризния клиент, са важни за вас в момента, или в близка перспектива.

Имам ли необходим персонал и ресурси, за да мога качествено да обслужвам капризните клиенти?

Най-накрая погледнете дали наистина разполагате с необходимите ресурси, за да направите всичките си клиенти удовлетворени. Разполагате ли с необходимия персонал? Ако не, по-добре е да пратите клиента на друго място, защото никога няма да можете да го удовлетворите, дори и да му отделяте цялото си време и внимание. Трябва да знаете границите на своите възможности.

Обобщение

Въпреки че ние винаги искаме да кажем „Да” на всеки свой клиент, това невинаги е възможно. Някои от тях ние никога няма да можем да направим щастливи. За други от тях ние никога няма да бъдем в състояние да предложим необходимото обслужване, поради ограничените ни ресурси, поне не и в близко бъдеще. Просто техните изисквания са прекалено големи за нас.

Ключът е да разберете своите възможности и да работите, съобразявайки се с тях. Работете с тези клиенти, които наистина можете да удовлетворите, и това ще бъде изгодна сделка, както за тях, така и за вашия бизнес.

Успех!


Сподели с приятели

Присъединявайте се към над 3 хиляди абонати на Планета Бизнес!

Всяка седмица ще ви изпращаме дейджест на най-добрите стратегии, идеи и покани за безплатни уебинари.