От PlanetaBiznes 2787
Обслужване и задържане на клиенти не е лесно
Фото @: 123rf

Дали това е справедливо или не, но нас често ни оценяват според първото впечатление, което правим. Това е неприятната реалност в извънредно бързия съвременен свят, в който често имате само няколко нано-секунди в които да направите впечатление на клиента си. Тъй като впечатлението, което сте предизвикали, е от решаващо значение за желанието на клиента дали да правят бизнес с Вас, въздействието на първото впечатление може да бъде зашеметяващо.

Ще разгледаме четири причини, поради които клиентът може да не харесва фирмата Ви или Вашите служители. Между другото, клиентът никога няма да Ви каже за това - той просто ще прави бизнес другаде.

1. Може би фирмата Ви изглежда по-различно от очакваното?

Клиентите предпочитат да работят с хора, които отговарят на техните визуални очаквания. Така че, ако искате да запазите клиентите, трябва да сте облечени по начин, който потребителите очакват.

Тенекеджията, облечен в дрешките на Армани ще кара клиентите си да се чувстват неудобно. Един адвокат с къси панталонки направо ще шокира обществеността. Сервитьорката с твърде много грим, спортни татуировки и розова коса вероятно ще отврати доста клиенти от някой престижен ресторант. От друга страна, един барман в консервативен костюм и вратовръзка ще ужасява клиенти в някой нощен клуб.

"Но това не е честно!  Не можем да накърняваме чувствата на толкова много служители, като им казваме с какво да се обличат!" – можете да кажете Вие. Първото впечатление също често не е справедливо, но то е реалността в света на бизнеса. Вие наемате служители за да се грижат за вкусовете на Вашите клиенти, а не за да изразяват своята индивидуалност. Те имат възможността да го правят в извънработно време. Работата Ви като собственик на бизнес или управител е да създадете среда, в която клиентите да се чувстват комфортно (в това число и от гледката на гардероба на Вашите служители).

Най-ефективният начин да нямате проблем с външния вид на персонала е да определите стандарти, добре е да го направите писмено и да задължите своите работници и служители да изпълняват определения от Вас дрес-код. Униформеното облекло (там, където е удачно то да се използва) често става един добър изход от положението.

2. Вас не могат да Ви разберат

Клиентите не искат да се напрягат, за да разберат какво им казва персонала. Ако Вие или Вашите служители, не говорите езика на своите клиенти или имате говорни дефекти, няма кой да се напъва да Ви разбира – в повечето случаи клиентите Ви ще отидат директно при Вашите конкуренти. Това е двойно по-важно, когато говорите по телефона и нямате възможност за невербална комуникация, за да компенсирате недостатъчно ясното си речево послание.  Става въпрос не за наличието на акцент или лек говорен дефект (те понякога дори подпомагат комуникацията, защото задържат вниманието на клиента), а за много лоша речева комуникация.

Идеята да се наемат служители с определени езикови познания (или владеещи специфична терминология) няма нищо общо с дискриминацията. Тя е свързана с основните умения за комуникация, които са от съществено значение за бизнеса. Ако имате възможност да подобрите своите езикови познания или познанията на своите служители – направете го веднага. За съжаление, служителите, които имат сериозни говорни дефекти, не са подходящи за работа с клиенти.

3. Вие преувеличавате

Не преувеличавайте за да кажете това, което клиентите искат да чуят. Ако една задача ще отнеме 15 минути, не казвайте: "Ще го направим веднага – за пет минутки." Това се нарича лъжа. Всеки човек мрази да го лъжат.

Фирмите, които планират да останат в бизнеса дълго време, се придържат към правилото да правят повече, отколкото обещават (а не обратното).


Страници

Сподели с приятели

Присъединявайте се към над 3 хиляди абонати на Планета Бизнес!

Всяка седмица ще ви изпращаме дейджест на най-добрите стратегии, идеи и покани за безплатни уебинари.

Коментари

Има много причини да не купуват. На мен ми се е случило продавачът да прилича на един състудент - пълен простак. Той, човекът, не е виновен, че прилича на някакъв тъпанар, ама ...

Най-накрая купих от него, защото съм добър и съжалих горкия. Друг не би купил от човека, който мяса на някой познат простак.