Как да познаете клиенти, които не са добри за вашия бизнес?

За повечето собственици на бизнес съществува един притеснителен проблем – доста голяма част от техните клиенти не дават никаква печалба. В нашия свят е прието да се смята, че клиентът е винаги прав и ни е много трудно да признаем, че понякога за нашия бизнес е по-добре да се отървем от някой-друг клиент.

На вас, както и на всеки предприемач, със сигурност е трудно да се откажете от някой клиент, защото все си очаквате, че той има потенциал да ви носи добра печалба. Но „бракуването” на някои клиенти наистина има чудесен ефект за вашия бизнес – то освобождава ресурси, които можете да насочите към най-добрите си клиенти.

Принципът на Парето, известен като „правилото 80/20” може да се прилага и по отношение към рентабилността на клиента. Накратко това означава, че 20% от вашите клиенти вероятно ви осигуряват 80 на сто от печалбата. В същото време, 20% от вашите клиенти изсмукват 80% от всичките ви преки разходи за обслужването на клиенти.

Проблемът е, че повечето собственици на малък бизнес нямат инструмент, с който да определят кой клиент наистина не е рентабилен и заслужава да му кажете: „Съжалявам, но вече не мога да работя с вас”.

Планета Бизнес ще ви помогне лесно да определите рентабилността на вашите клиенти:

Печалбата се равнява на приходите минус разходите. Просто е, нали? За да се анализира рентабилността на клиента, трябва да определите разходите и приходите, които имате за всеки конкретен клиент. Тези от вас, които имат десетки или стотици клиенти, трябва да ги групират. Например можете да разглеждате групи от клиенти на едро и на дребно, групи, които купуват определен вид продукти или услуги, които посещават вашето заведение за закуска, обяд и вечеря и т.н.

Приходите от дейността ви, обикновено, можете да определите доста лесно – чрез касов чек, фактура или други счетоводни документи. Разходите за всеки определен клиент или група клиенти, обаче, са по-сложни за определяне.

Можете да използвате един лесен трик, който ще ви позволи да не се заравяте в купчини със счетоводни документи. Определете маркери (например, някакви числа от рода на К-1, К-2...) за всяка група клиенти или отделен клиент. Маркирайте с тези маркери всичките си разходи за привличането на клиенти, както и за извършването на продажби. Важно е персоналът на фирмата, който се занимава с маркетинга и продажбите, да познава маркерите и да не забравя да ги слага. Имайте предвид, че по този начин много точно ще проследявате разходите за определени клиенти или групи клиенти, но не и общите задължителни разходи на фирмата, като например заплати, наеми и др.

След като ще съберете необходимата информация, трябва да я анализирате. Може би ще се наложи да използвате услугите на външен маркетингов анализатор или да обучите някой от служителите на фирмата да извършва анализа.

Събирането на информацията за клиентите и анализ не са еднократна процедура – това е непрекъснат процес. Информацията, която събирате и анализирате, съвсем ясно ще ви покаже кои от вашите клиенти ви дават добра печалба. Има вероятност, че с изненада ще откриете, че имате клиенти, с които работите на голяма загуба.

Ако прикрепите номер към всеки клиент, ще можете лесно да следите разходите и приходите, свързани с всеки конкретен клиент и да идентифицирате тези от тях, които не са рентабилни за вашия бизнес. По този начин ще получите възможност за избор – можете да продължавате да работите с проблемните клиенти и да ги направите печеливши за вас, да намалите разходите свързани с такива клиенти или да се отървете от тях.

От друга страна, ще можете да идентифицирате клиенти, които ви носят най-голяма чиста печалба. Помислете какво точно привлича клинтите, даващи ви най-голямата част от печалбата в бизнеса. Можете ли да превърнете и другите си клиенти в по-рентабилни? Как бихте могли да намерите нови клиенти с характеристиките на най-добрите ви купувачи? И какво трябва да направите за да ги задържите?

След като ще направите това упражнение за първи път, планирайте да правите такъв анализ редовно – например, на всеки три месеца. По този начин ще успеете да забележите проблеми, преди те сериозно да засегнат вашия бизнес – например да забележите, че един от най-големите ви дългогодишни клиенти започва да ви носи повече разходи, отколкото приходи.

Успех!